设备售后的高调与低调

时间:「2021-01-06 14:30:00」 作者:「国信辣椒烘干机厂家 来源:「辣椒烘干行业 浏览次数:

很多对售后不满的客户经常会对我们说,你们的工程师一年到头都见不到人,你看看XX厂家的工程师,有事没事就过来看看。当然也有少数的客户是喜欢低调的售后服务,有一个主任曾经跟笔者说,我最喜欢的方式是,我把保修费交了,全年机器正常使用,你们的工程师一年都不来我也没意见……。

高调做售后优势

1、高调做售后,首先强调工程师要多跟客户,尤其是多跟负责人沟通,这有利于知情理解。我们自己在医院看病的体会是,如果医生跟我们交流一下病因,以及康复过程中注意哪些饮食,睡眠等等,给我们的感觉就很好,相反如果只是一言不发开药走人,这样的医生大概不会有太多人喜欢。同样,机器出问题后,客户也希望能了解故障情况,我们的及时沟通是对客户的尊重,也有助于他知情了解。此外,当日后出现一些难以快速解决的问题时,工程师在沟通中可以立刻了解客户对事件的反应,以便厂家迅速采取应对措施。

2、高调做售后,就意味着工程师跟客户的频繁接触,有利于增加彼此信任度。人往往都是这样,容易对自己经常能接触到的人产生了解和信任,这样的工程师无论是在支持销售还是在推进维修合同上都会比平时默不作声,低调修机器的工程师要有优势得多。

3、高调做售后,可以让用户知道购买的售后服务“物有所值”。曾经有一家用户的机器坏了,工程师修了好几天都没修好,最终没办法还是需要付费请厂家的工程师到现场维修。厂家工程师到现场十分钟不到就找到了问题,原来是机器内部一个开关自动跳掉了,工程师把开关又打开了,问题就解决了。这下用户不干了,说花了上万块的维修费,过来十分钟不到就解决了,这钱花得也太冤枉了!客户不知道的是,也许这个工程师是经过了两个星期的培训才知道这个故障现象可能会跟这个开关有关。也许这个罕见的问题是工程师在上一家客户那里修了两天两夜才知道原来这个开关在某些极端情况下会突然跳掉导致停机。低调的工程师每次都悄悄地把机器修好,给客户的感觉就是:我这一年的保修白买了,让厂家躺着就把钱挣了,实在不甘心,明年再谈维修合同的时候一定要杀价!这时候,高调做售后的好处又体现出来了。

当然高调做售后也有一些弊端。 1、比如,当近期故障率较高而导致工程师频繁地找客户沟通,可能就会给客户机器质量有问题的感觉。关于这个问题,大家可以这么想,如果机器故障频繁,把这个问题遮掩住的可能性很小,即使是一时瞒住了主任,一旦他/她知道了,无论是对工程师还是下面的操作老师都是非常不利的。2、另外,目前设备售后服务主流的观点是重保养,轻维修。有数据表明,良好的保养可以降低紧急停机。在这种情况下,每次保养前后跟客户做沟通的效果是非常好的。因为机器并没有故障,而工程师做的工作是预防性的维护。试想如果我们的维修记录上面都是保养的记录,会有竞争对手拍下来放在网上吗?那难道不是最好的宣传吗?3、高调做售后还有一个困难之处:很多企业的负责人比较忙,对设备维修其实并不是很关注。我们的工程师本身都是擅长跟机器打交道,而不太愿意巧舌如簧地跟客户沟通,见到领导甚至会有一些犯怵。其实据我了解,即使是大企业老总还是希望能了解自己厂家设备状态的。他们告诉我说,每次见面聊可能不太现实,但是如果通过微信,短信进行简短的沟通是没问题的。对于一些实在忙不过来的老总,通常也会告诉工程师以后类似问题可以跟他/她指定的负责人进行沟通。

总结一下,无论是高调做售后还是低调做售后,都是各有优缺点的。从现在的售后服务实践来看,不论高调做售后还是低调售后,要想做得使客户满意,产品质量过硬才是老板最想要的。

版权所有:辣椒烘干机厂家https://www.hngxdry.com 转载请注明出处

上一篇:大型辣椒烘干设备(烘干机可以带水烘干吗)
下一篇:中国红枣深加工产业急待升级

成功案例success case